LOS 12 VALORES DEL SERVICIO AL CLIENTE SEGUN RITZ-CARLTON

LOS 12 VALORES DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL RITZ-CARLTON

Saludos a todos.

Una revolución en el servicio es lo que necesitamos en nuestras empresas. Después de 15 años de ser facilitador en esa área, todavía veo que no estamos a la altura de la palabra servicio.

Aunque muchos son los factores que inciden en este problema, uno de ellos es no tener establecido los valores. Los valores son aquellos conceptos que pueden ser puestos en práctica en nuestra vida para que podamos vivir mejor. Tanto en forma íntima, personal, familiar, grupal y social. Por ello todo valor es un concepto operativo.

Lo mismo pasa en nuestras empresas. Aquí sólo haré referencia a los valores en el área de servicio al cliente. ¿Que conceptos estamos poniendo en práctica en cada una de nuestras empresas para que cada cliente se sienta cómodo y bienvenido? ¿Que valores estamos implementando para que cada empleado se desviva por el cliente? Nos hace falta implementar valores que enciendan la llama del entusiasmo por el cliente.

A continuación les envío los 12 valores que el hotel Ritz-Carlton hace que cada empleado memorice y los viva. Sería bueno que comenzáramos implementar valores que hagan que el empleado vea al cliente como lo que es, nuestro verdadero jefe.

Los valores de servicio a clientes del Ritz-Carlton que son memorizados y seguidos por cada empleado:

1. Yo construyo relaciones fuertes y creo clientes de por vida para Ritz Carlton.

2. Yo siempre s estoy sensible a los deseos y necesidades expresados y no expresados de nuestros clientes.

3. Yo tengo la autoridad para crear experiencias únicas memorables y personales para nuestros clientes.

4. Yo entiendo mi papel en el logro de los Factores Clave del Éxito y en crear la Mística del Ritz Carlton.

5. Yo busco en forma continua las oportunidades para innovar y mejorar la experiencia Ritz Carlton.

6. Yo hago propios los problemas de los clientes y los resuelvo inmediatamente.

7. Yo creo un ambiente de trabajo en equipo y servicio extra de tal manera que se satisfagan cada una de las necesidades de nuestros clientes.

8. Yo tengo la oportunidad de aprender y crecer continuamente.

9. Yo estoy involucrado en la planeación del trabajo que me afecta.

10. Yo estoy orgulloso de mi apariencia profesional, lenguaje y comportamiento.

11. Yo protejo la privacidad y seguridad de nuestros clientes, mis compañeros de trabajo y la información confidencial y activos de la compañía.

12. Yo soy responsable de los niveles absolutos de limpieza y de crear un ambiente seguro y libre de accidentes.