LOS 12 VALORES DEL SERVICIO AL CLIENTE SEGUN RITZ-CARLTON

LOS 12 VALORES DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL RITZ-CARLTON

Saludos a todos.

Una revolución en el servicio es lo que necesitamos en nuestras empresas. Después de 15 años de ser facilitador en esa área, todavía veo que no estamos a la altura de la palabra servicio.

Aunque muchos son los factores que inciden en este problema, uno de ellos es no tener establecido los valores. Los valores son aquellos conceptos que pueden ser puestos en práctica en nuestra vida para que podamos vivir mejor. Tanto en forma íntima, personal, familiar, grupal y social. Por ello todo valor es un concepto operativo.

Lo mismo pasa en nuestras empresas. Aquí sólo haré referencia a los valores en el área de servicio al cliente. ¿Que conceptos estamos poniendo en práctica en cada una de nuestras empresas para que cada cliente se sienta cómodo y bienvenido? ¿Que valores estamos implementando para que cada empleado se desviva por el cliente? Nos hace falta implementar valores que enciendan la llama del entusiasmo por el cliente.

A continuación les envío los 12 valores que el hotel Ritz-Carlton hace que cada empleado memorice y los viva. Sería bueno que comenzáramos implementar valores que hagan que el empleado vea al cliente como lo que es, nuestro verdadero jefe.

Los valores de servicio a clientes del Ritz-Carlton que son memorizados y seguidos por cada empleado:

1. Yo construyo relaciones fuertes y creo clientes de por vida para Ritz Carlton.

2. Yo siempre s estoy sensible a los deseos y necesidades expresados y no expresados de nuestros clientes.

3. Yo tengo la autoridad para crear experiencias únicas memorables y personales para nuestros clientes.

4. Yo entiendo mi papel en el logro de los Factores Clave del Éxito y en crear la Mística del Ritz Carlton.

5. Yo busco en forma continua las oportunidades para innovar y mejorar la experiencia Ritz Carlton.

6. Yo hago propios los problemas de los clientes y los resuelvo inmediatamente.

7. Yo creo un ambiente de trabajo en equipo y servicio extra de tal manera que se satisfagan cada una de las necesidades de nuestros clientes.

8. Yo tengo la oportunidad de aprender y crecer continuamente.

9. Yo estoy involucrado en la planeación del trabajo que me afecta.

10. Yo estoy orgulloso de mi apariencia profesional, lenguaje y comportamiento.

11. Yo protejo la privacidad y seguridad de nuestros clientes, mis compañeros de trabajo y la información confidencial y activos de la compañía.

12. Yo soy responsable de los niveles absolutos de limpieza y de crear un ambiente seguro y libre de accidentes.

¿Cómo acabaremos siendo?

Cuantas veces nos damos tantas excusas para no hacer las cosas. Excusas para no dejar de fumar, excusa para no hacer ejercicio, excusa para no educarnos, excusa para no lograr nuestras metas, excusas, excusas, excusas...

Que queremos lograr como personas y como profesionales este año 2010 y más allá. ¿Hacia donde realmente vamos este año?, ¿Cuál es nuestro norte? y la pregunta más importante sería ¿Que pasará cuando "fracasemos"? y fíjense que las estoy poniendo entre comillas porque ¿Qué es realmente un fracaso? ¿Qué sucederá cuando nos caigamos en nuestro caminar hacia nuestras metas. ¿Daremos excusas nuevamente? Hagámos un inventario de todas las cosas que tenemos -hablo sobre nuestros recursos personales tanto internos como externos-. Si en este momento nos quedaramos sin brazos por ejemplo, ¿Cómo esto afectaría nuestro caminar hacia nuestras metas? Y ¿Si nos quedamos sin piernas? ¿Afectaría esto nuestra estima y auto valoración? y ¿Qué tal si nos quedaramos sin brazos ni piernas? Lo soportaríamos.

Que les parece si mejor alguien nos explica como sería el estár sin brazos y sin piernas y como podría afectar esto nuestra auto valoración y la forma de ver tan enorme impedimento. ¿Cómo acaberamos siendo?

212 GRADOS

Saludos a todos

Muchas veces creemos que necesitamos "gran fuerza de voluntad" para hacer cambios en nosotros. "Enormes dosis de autoridad" para lograr que las cosas se hagan. Siempre pensamos que necesitamos grandes cantidades de "fuerza, voluntad, energía, potencia", etc.

Muchas veces también estamos tan sólo a un paso de lograr aquello por lo que estamos luchando pero necesitamos ese algo que nos haga lograr nuestro objetivo. ¿Que será ese algo extra? ¿Que representa? ¿Como se consigue?

El video que quiero compartir habla de ese algo ese "algo extra o ese pequeño detalle" que nos hace falta para lograr las cosas que nos hemos propuesto. Este pequeño "extra" es lo que puede hacer una gran diferencia en nuestras carreras y por ende en nuestras vidas.

Con respecto al programa de Crestcom "cual es ese extra" "ese pequeño detalle" que necesito para lograr crear cambios significativos en mis comportamientos de excelencia como persona primero y como gerente y líder después.

Meditemos sobre esto en este año que comienza.

Saludos y recuerden

Homines, dum docent, discunt